Mentre le aziende cercano di sfruttare le numerose capacità dell’Intelligenza Artificiale (AI), il servizio clienti è un’area che viene comunemente aumentata tramite l’AI. Come programmi informatici che utilizzano l’intelligenza artificiale per comprendere le domande degli utenti e generare risposte automatiche, i chatbot AI stanno rivoluzionando il modo in cui si risponde ai clienti. Ma questi bot intelligenti comportano anche diverse sfide. In questo blog illustreremo i vantaggi dei chatbot AI e i rischi per la sicurezza e la privacy ad essi associati.
Valutare i vantaggi dei chatbot AI
Una recente ricerca ha previsto che il mercato globale dei chatbot AI avrà un valore di 27,2 miliardi di dollari entro il 2030. I chatbot AI trovano applicazioni massicce nell’ambiente aziendale moderno, dove il divario di competenze è in costante aumento. Coinvolgendo gli utenti in una conversazione, proprio come un vero essere umano, i chatbot AI offrono risposte rapide e affidabili alle domande dei clienti. Inoltre, contribuiscono a ridurre il carico dei team di helpdesk interni, consentendo loro di concentrarsi su aspetti più strategici dell’azienda.
Grazie all’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), questi chatbot imparano e comprendono il linguaggio umano per raccogliere informazioni. Capiscono l’intento e il contesto di una domanda e forniscono risposte pertinenti utilizzando un pool di dati. Man mano che i dati si evolvono, questi chatbot si addestrano automaticamente sui nuovi set di dati, imparano dall’esperienza e si preparano per le future interazioni con gli utenti.
- Nel campo della ricerca e della creazione di contenuti, i chatbot AI possono raccogliere rapidamente le informazioni, riassumerle in pezzi di dimensioni ridotte e contribuire a creare contenuti basati sui risultati.
- Per i professionisti del marketing e delle vendite, i chatbot AI possono utilizzare i dati di marketing e di vendita provenienti da Internet e generare contenuti per nuove campagne, e-mail e post sui social media.
- Nel campo dello sviluppo software, i chatbot AI possono attingere alle risorse online per scrivere codice da zero, modificare quello esistente o risolvere problemi di programmazione specifici.
Comprendere i rischi e i limiti
Non c’è dubbio che i chatbot AI siano incredibilmente utili e intelligenti. Ma sono comunque vulnerabili agli errori.
Risultati errati o distorti: I chatbot AI possono causare l’uso o la diffusione, intenzionale o meno, di informazioni false o tendenziose per fuorviare gli utenti. Poiché i chatbot AI si basano su un vasto bacino di dati disponibili su Internet, è molto probabile che questi dati siano obsoleti, imprecisi o irrilevanti.
- Mancanza di intelligenza emotiva: Anche se i chatbot AI rispondono alle domande in modo colloquiale, non hanno l’intelligenza emotiva, l’empatia e la moralità di un vero essere umano. Potrebbero rispondere in modi potenzialmente insensibili o fastidiosi, che potrebbero avere un impatto sui sentimenti degli utenti.
- Creatività limitata: È risaputo che i chatbot AI non sono in grado di pensare in modo creativo e originale, con un basso punteggio di creatività e originalità. Hanno una comprensione limitata del linguaggio e dei concetti e possono fornire risposte irrilevanti o errate.
- Problemi di conformità: Nonostante l’utilità dei chatbot, il loro utilizzo potrebbe comportare problemi di conformità. L’alimentazione di dati aziendali sensibili o di dati personali identificabili di clienti o dipendenti può portare a un uso improprio. I chatbot utilizzati dalle organizzazioni sanitarie, ad esempio, potrebbero non essere conformi ai severi requisiti GDPR.
- Rischio di hacking: Con il progredire dell’intelligenza artificiale, i malintenzionati utilizzano sempre più spesso i chatbot per effettuare attacchi di social engineering. Possono impersonare lo stile di scrittura di qualcun altro per far sembrare più realistici gli attacchi di phishing. Allo stesso tempo, i chatbot AI possono creare script dannosi e malware e sfruttare le vulnerabilità, causando incidenti di sicurezza e l’esfiltrazione dei dati.
Le migliori pratiche per l’implementazione dei chatbot AI
I chatbot AI apportano molti vantaggi. Ma ci sono anche diversi rischi associati al loro utilizzo. Se volete garantire un uso etico, imparziale e appropriato dei chatbot AI nella vostra organizzazione, dovete adottare alcune best practice.
- Ampliare i dati di formazione: I chatbot AI producono risultati in base alle informazioni che vengono loro fornite. Per migliorare l’accuratezza e ridurre al minimo le distorsioni, è importante ampliare i dati di formazione. Assicuratevi di inserire nei chatbot AI serie di dati enormi per consentire loro di fornire risultati olistici e completi.
- Garantire una corretta etichettatura: La semplice creazione degli algoritmi giusti per i chatbot AI non è sufficiente per ottenere i risultati giusti. Bisogna anche assicurarsi che il chatbot sia addestrato su dati validi per ottenere i risultati giusti e soddisfare le aspettative. Stabilire una solida strategia di etichettatura dei dati e investire negli strumenti giusti è fondamentale per garantire risposte e previsioni corrette.
- Usare il pensiero critico: Se volete che i chatbot AI forniscano risposte corrette e contestualmente pertinenti, dovete individuare in tempo le imprecisioni. Utilizzate il pensiero critico per analizzare le risposte fornite dai chatbot AI. Questo modo di pensare può aiutare non solo a minimizzare gli errori, ma anche a limitare la diffusione di informazioni errate.
- Limitare le informazioni sensibili: Dare in pasto ai chatbot AI informazioni sensibili può comportare diversi rischi di caduta dei dati nelle mani sbagliate. Poiché tutti i dati forniti al chatbot vengono conservati per le risposte future, è bene astenersi dal fornire informazioni aziendali o personali di proprietà. È inoltre consigliabile implementare solide pratiche di gestione dei dati, come garantire il consenso dell’utente e crittografare le informazioni sensibili.
- Essere consapevoli delle politiche organizzative: Per evitare l’accesso non autorizzato alle informazioni aziendali o personali, è importante conoscere le politiche organizzative. Comprendere la posizione dell’organizzazione in merito alla divulgazione delle informazioni è importante per garantire i giusti livelli di sicurezza dei dati. Tale comprensione garantisce inoltre che sul lavoro vengano utilizzate solo applicazioni di IA approvate.
Riflessioni finali
L’IA sta avanzando a una velocità fulminea, con innovazioni come l’IA generativa che stanno conquistando il mondo. Offrendo la capacità di simulare l’intelligenza umana, le applicazioni di IA sono utilizzate ovunque, dalla raccolta dei dati all’elaborazione del linguaggio naturale. I chatbot AI sono sempre più utilizzati dalle organizzazioni per vari scopi, dalla risposta alle domande dei clienti alla generazione di contenuti per una campagna di marketing, dalla programmazione di nuovo codice all’elaborazione di fatture e altro ancora.
Man mano che i chatbot AI si diffondono, è fondamentale che le organizzazioni siano al corrente dei rischi e dei limiti che comportano. L’ampliamento dei dati di addestramento, la garanzia di un’adeguata etichettatura e l’uso del pensiero critico sono fondamentali per il loro successo. Inoltre, le organizzazioni devono limitare l’uso di informazioni sensibili e conoscere le politiche sull’IA per garantire un uso accurato e autorizzato della tecnologia.
